AI가 이미 항공 여행에 영향을 미치고 있다는 사실은 비밀이 아닙니다. 하지만 대부분의 항공사에서 이 기술을 기존 시스템에 통합하는 데는 시간이 걸립니다. 이와 대조적으로 리야드항공은 처음부터 AI를 회사 내에 내장하는 세계 최초의 “AI 기반” 항공사임을 자처하고 있습니다. 리야드항공은 사우디아라비아 공공투자기금(PIF)에 의해 2023년 설립됐으며 2026년 상반기 상업 비행을 시작할 예정이다. 리야드항공의 기술 파트너인 IBM이 최근 보도자료를 통해 AI 기반 항공사의 비행이 어떤 모습일지에 대한 세부 정보를 유출했다.
보도 자료에 따르면 AI는 항공사 운영의 거의 모든 영역에서 어느 정도 사용될 예정이다. 항공사의 고객 관리 서비스에는 인간 상담원을 지원하는 AI 음성 봇과 AI 시스템이 모두 포함되며, 회사 직원은 IBM이 말하는 “AI 에이전트가 제공하는 개인화된 디지털 업무 공간”을 사용할 것입니다. 이 직장에서는 다양한 일상 업무를 처리하고 HR 요청을 관리합니다. 공항에서는 리야드항공 직원들이 ‘AI 기반 컨시어지’의 안내를 받아 직원들이 손님에게 할 수 있는 말을 제안해준다. 한 가지 예는 공항에 늦게 도착하는 고객을 상대하는 직원에게 고객이 정시에 탑승구에 도착할 수 있도록 패스트 트랙 서비스를 사용하고 싶은지 묻는 메시지가 표시된다는 것입니다.
Riyadh Air는 비즈니스 운영에도 AI를 사용합니다.
항공사 직원을 위한 AI 컨시어지와 AI 고객 서비스 봇은 여행자가 Riyadh Air의 AI 추진에 영향을 받는 주요 방법이지만 항공사는 이 기술을 다른 영역에서도 사용할 계획입니다. 비즈니스 운영은 AI를 활용하여 노선 네트워크를 최적화하는 최선의 방법, 각 노선을 보다 효율적으로 만드는 방법, 항공사의 수익성을 높이는 방법에 대한 결정을 내리는 데 도움을 줄 것입니다. 목표는 운영 비용을 가능한 한 낮게 유지하여 항공사가 경쟁사로부터 고객을 유인하기 위해 항공편 가격을 낮출 수 있는 유연성을 제공하거나 시간이 지남에 따라 단순히 마진을 늘리는 것입니다.
Riyadh Air는 아직 신생 회사이지만 컴퓨터 역사상 중요한 기업인 IBM과의 파트너십을 통해 수십 년간의 전문 지식을 활용할 수 있습니다. 최고재무책임자(CFO) 아담 부카디다(Adam Boukadida)는 보도자료에서 리야드항공은 “미래를 위해 만들어졌으며 앞으로 많은 항공사들이 따라갈 수 있는 길을 만들고 있다”고 말했습니다. 실제로 AI 우선 모델을 따르는 많은 항공사 중 첫 번째라면, 기존 항공사가 특정 일상 업무를 인간에서 AI 에이전트로 옮기기 때문에 필연적으로 일부 일자리 손실이 있을 것입니다. IBM조차도 기술 추진에 중추적인 역할을 하고 있음에도 불구하고 AI 관련 해고에 면역되지 않습니다. 2025년 초 IBM은 약 8,000명의 직원을 해고한다고 발표했으며, 한 임원은 결국 직원의 최대 30%가 AI로 대체될 수 있다고 주장했습니다.
