현재 AI가 배포되고 있는 가장 유망한 분야 중 하나는 의학입니다. 의료 전문가의 진단을 지원하는 것부터 신약 발견을 위한 단백질 접힘의 미스터리를 푸는 것까지 AI는 수많은 혁신을 이루었습니다. 이제 소규모 카운티에서는 응답자로서 긴급하지 않은 전화를 처리하기 위해 AI 도우미를 배포하고 있습니다. 4개월 간의 파일럿 프로그램의 일환으로 캔자스 주 리옹 카운티는 비긴급 전화에 응답하기 위해 Betty라는 가상 비서를 배치하고 있습니다. Kansas Today에 따르면 AI 에이전트는 주로 주차 문제 및 야생 동물 관련 보고서와 같은 위험이 낮은 상황을 처리합니다. 3일 만에 AI 응답자는 이미 200통이 넘는 통화를 처리했습니다.
리옹 카운티 비상 통신 센터 소장인 Roxy VanGundy는 “만약 우리가 이러한 항목 중 일부를 없애고 직원들에게 훈련받은 일을 할 수 있는 기회를 실제로 제공할 수 있다면 비록 인력이 부족하더라도 직원들에게 더 나은 경험이 될 것이라고 생각합니다”라고 말했습니다. Facebook에 공유된 동영상에서 그녀는 Betty가 프랑스어와 스페인어 외에 영어도 이해할 수 있다는 점을 강조했습니다. 또한 발신자가 프랑스어나 스페인어로 말하는 것을 감지하면 AI 에이전트가 해당 언어로 전환합니다.
이 시스템은 Google이 이미 Android 기기의 전화 앱을 통해 배포한 시스템과 크게 다르지 않습니다. 통화 선별이라고 알려진 이 기능을 사용하면 도우미가 발신자와 채팅하고 대화 내용을 보여주므로 대화 내용을 보고 통화 수락 또는 거절을 결정할 수 있습니다. Betty의 경우 VonGundy는 회의론에도 불구하고 AI 응답자가 “매우 지능적이고 유능한 AI”라고 지적합니다. AI 에이전트는 현재 제한된 용량으로 사용되고 있으며, 이로부터 얻은 데이터는 광범위한 배포에 대한 결정을 내리는 데 사용됩니다.
아니요, AI 파견자는 911에서 인간을 대체하지 않습니다.
특히 대화 시나리오에서 AI 에이전트 배포는 엇갈린 결과를 가져왔습니다. 작년에 맥도날드는 AI 기반 음성 기반 주문 시스템을 도입했습니다. IBM과 협력하여 개발된 이 시스템은 단일 주문에 수백 개의 너겟을 등록하고 베이컨 아이스크림을 만드는 등의 실수를 만들어 널리 조롱당했습니다. 올해 초 Taco Bell은 드라이브 스루 포털에서 AI 에이전트의 재미있는 실수로 입소문을 타면서 거대 패스트푸드 기업이 AI 투자 전략을 다시 생각하게 만들었습니다. 말할 필요도 없이, 긴급 대응 기관에 AI 에이전트를 배치하면 눈살을 찌푸리게 될 것입니다.
리옹 카운티는 베티에 대해 조심스러운 접근 방식을 취하고 있습니다. 베티는 파견대의 비응급 전화선에서만 근무합니다. 모든 긴급 통화는 계속해서 사람이 처리합니다. 발신자가 긴급 치료가 필요한 상황을 설명하면 인간 응급 구조원이 인계를 받습니다. “어디까지나 긴급 상황처럼 들리는 상황이 발생하면 Betty는 즉시 실제 9-1-1 파견자에게 귀하를 인계합니다.”라고 팀은 말합니다. 간단히 말해서, 지방 정부는 자체 자율 에이전트가 아닌 AI 기반 도우미의 역량으로 Betty를 적용하고 있습니다.
Lyon County의 공식 Facebook 게시물은 “인간은 항상 긴급 상황을 처리할 것입니다. Betty는 일상적인 통화의 부담을 덜어줄 뿐입니다.”라고 말합니다. 가장 중요한 아이디어는 Betty가 범용 쿼리와 중요하지 않은 상황을 처리하도록 하여 긴급 구조원이 보다 긴급한 상황에 집중하고 인력 부족 문제를 계속 처리하면서 피로를 피할 수 있도록 하는 것입니다. 이 글을 쓰는 시점에서 Betty는 아직 파일럿 프로그램의 초기 단계이므로 AI가 궁극적으로 방송국 루틴의 일부로 어떻게 간주되는지 시간이 알려줄 것입니다.
