지나치게 기술적인 시대에 사람들이 원하는 것이 있다면 바로 그들이 좋아하는 무선 서비스 제공업체입니다. 이러한 기업은 좋은 가격에 고품질의 서비스를 제공할 수 있어야 하고, 거래하기 쉽고, 문제가 발생하면 효율적으로 해결할 수 있어야 합니다. JD Power는 디지털 도구와 제품 및 서비스 제공을 포함하여 이러한 모든 주제와 그 이상을 다루는 최근 연구에서 서비스 제공업체와의 경험에 대해 57,000명이 넘는 무선 고객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 주요 이동통신사 중 확실한 승자는 T-Mobile이었습니다.
고객이 선불 무선 서비스를 이용했든 후불 무선 서비스를 이용했든 T-Mobile은 두 가지 시나리오 모두에서 Verizon과 AT&T를 압도했습니다. 1,000점 만점 기준으로 T-Mobile은 선불 서비스에서 637점을 얻어 Verizon과 AT&T를 각각 22점과 23점 차로 앞섰습니다. 후불 서비스를 이용하는 경우에는 그 차이가 더욱 뚜렷해졌습니다. T-Mobile은 636포인트를 획득했습니다. 한편 Verizon은 606점을 얻었고 AT&T는 네트워크 사업자 중 유일하게 600점 미만을 획득한 596점으로 선두를 차지했습니다.
JD Power는 6개월마다 이러한 연구를 수행하며, 이 수치는 때때로 약간의 이득이 있더라도 이전 연구보다 모두 증가했습니다. T모바일의 선불과 후불 점수는 6개월 전보다 각각 7점, 6점 상승했다. 이 회사는 또한 1년 전에 수행된 연구에서 두 순위 모두 1위를 차지했습니다. 이들 연구 중 Verizon이나 AT&T는 T-Mobile을 거의 능가하지 못했습니다. 중요한 점은 자체 셀룰러 인프라를 보유한 모바일 네트워크 제공업체에 대한 조사 결과입니다. 고려해야 할 모바일 가상 네트워크 사업자도 있습니다.
모바일 가상 네트워크 사업자에 대한 고객 평가가 더욱 향상되었습니다.
모바일 가상 네트워크 사업자는 사람들이 무선 서비스를 받을 수 있는 매우 인기 있는 옵션이며, JD Power의 이러한 조사 결과에 따르면 그들은 일반적으로 최고 등급의 주요 공급자인 T-Mobile보다 고객이 더 좋아하는 서비스를 제공합니다. 어떤 경우에는 이러한 만족도 점수가 더 높을 뿐만 아니라 실제로 경쟁사를 압도하기도 합니다.
선불 서비스 이용객의 경우 Mint Mobile이 JD Power 조사에서 1위를 차지했습니다. 1,000점 만점에 711점을 받은 덕분이다. 참고로 T-Mobile은 단 637점으로 주요 제공업체 부문에서 1위를 차지했습니다. 아이러니하게도 민트모바일은 티모바일이 소유한 통신사 중 하나이기 때문에 고객 만족도가 다른 브랜드까지 확대된다는 점은 좋은 일이다. Mint Mobile은 Visible by Verizon을 단 3점 차로 이겼기 때문에 치열한 경쟁을 벌였습니다. Cricket과 Straight Talk Wireless는 모두 652점을 획득하여 공동 3위를 차지했습니다.
후불 가상 네트워크 사업자의 경우, 설문 조사에서 만족도 점수가 가장 높은 통신사인 Consumer Cellular를 보유하고 있습니다. 고객으로부터 무려 720점을 획득하여 2위를 차지한 Google Fi Wireless를 47점 차로 앞섰습니다. Mint Mobile과 같은 주요 제공업체가 소유하고 있지는 않지만 Consumer Cellular는 서비스를 위해 AT&T와 T-Mobile 네트워크를 모두 사용하여 사람들에게 무선 사용에 대한 상당히 광범위한 지도를 제공합니다. Google Fi Wireless는 2위와는 거리가 멀지만 Spectrum Mobile보다 46점 앞서 3위를 차지했습니다. 이 정도로 결정적인 순위에 근접한 다른 카테고리는 없습니다.
AI 지원의 엇갈린 결과
전반적으로 JD Power는 사람들과의 상호 작용 및 사람들이 지불하는 서비스의 가치와 같은 항목에 대한 고객 만족도가 증가하는 것을 확인했습니다. 문제나 불만사항 해결에 대한 종합 점수도 높아졌습니다. 그러나 이러한 증가에는 몇 가지 중요한 뉘앙스가 있습니다. 왜냐하면 연구에서 많은 혼합된 결과가 나타난 곳 중 하나는 사람들과 AI 비서의 상호 작용이었기 때문입니다.
온라인 챗봇이든 전화상의 AI 보조자이든 AI 보조원이 전체 고객 서비스 생태계에 극적인 영향을 미쳤다는 것은 비밀이 아닙니다. 이제 문제에 대해 실제 사람과 대화하려면 많은 노력이 필요하며 고객은 여기에서 확실히 느꼈습니다. 모바일 네트워크 제공업체와의 모든 고객 상호 작용 중 45%는 AI 비서와의 상호 작용과 관련이 있으며 AI 비서와 통신할 때 고객의 문제를 해결할 수 있는 시간은 48%에 불과했습니다. 문제를 해결할 수 있으면 전체 만족도 점수가 83점이나 올랐지만 평균적으로 그런 일이 발생한 시간은 절반도 채 되지 않았습니다. 제공업체에 연락하여 사람과 대화한 사람들의 고객 만족도는 AI 비서와 대화한 경우보다 20포인트 더 높았습니다.
중요한 것은, 이 연구에서 AI가 복잡한 문제를 처리할 가능성이 적다는 사실을 발견했지만, 단순한 문제에서는 충분했습니다. 당연히 문제를 해결할 수 없는 AI와 많은 시간을 보냈다가 문제를 해결할 수 있는 실제 고객 담당자에게 보내진다면 사용자는 자신의 경험에 덜 만족할 것입니다.
